O cliente nem sempre tem razão

Aluno 172

Reescrita

Sabe quando você vai a algum restaurante, ou qualquer estabelecimento do gênero, está com pressa ou, simplesmente, com muita fome, e o seu pedido demora um pouquinho a mais do que o esperado? É irritante, não é mesmo? Eu sei, todo mundo se sente incomodado com isso. Acredito que seja uma reação completamente normal. O que, no entanto, na grande maioria das vezes, não é normal, é a maneira como as pessoas expressam seu aborrecimento. Eu costumava pensar que o cliente sempre tinha razão, mas eis o que me fez refletir mais sobre essa questão:

No início de 2015, consegui um novo emprego. Não era exatamente o emprego ideal, mas algumas oportunidades você não pode simplesmente recusar - principalmente quando você desesperadamente precisa de dinheiro. Mas enfim, essa história não é sobre mim, e sim sobre as pessoas que conheci neste lugar. Cabe dizer que trabalhei em um bistrô, localizado na rua Ramiro Barcelos, em Porto Alegre, e que meu cargo era de barista, sendo eu encarregada de preparar os cafés e as bebidas, no geral. Gisele, mais conhecida como Gi, foi incumbida a me ensinar a efetuar minhas tarefas, e mesmo após eu ter aprendido, estava sempre disposta a auxiliar-me. Ela era, sem dúvidas, uma ótima colega e profissional.

Gisele tinha 34 anos e trabalhava naquele estabelecimento desde a sua inauguração, há cerca de cinco anos. Ela viveu todas as mudanças daquele lugar e conhecia e tratava os consumidores com um carisma sem igual. Gi era uma espécie de “faz tudo”, atendia os fregueses nas mesas e também trabalhava dentro da cozinha, quando necessário, mas seu foco era lidar com o público. Algumas pessoas frequentavam o local há tanto tempo que, ao chegarem e serem atendidas por ela, apenas diziam, com um sorriso, que gostariam de pedir “o de sempre” e, pasmem, ela sempre sabia do que se tratava! Era uma típica cena de filme, e eu sempre ria, observando de longe.

No entanto, apesar de, normalmente, ser um ambiente tranquilo, trabalhar com o público nunca é uma tarefa fácil e logicamente havia momentos estressantes: troca de pedidos e cancelamentos de última hora; reclamações sobre alguma comida ou lanche possuir ingredientes que o cliente não gosta - mesmo que ele não tenha avisado para prepararmos sem; pedidos sendo entregues na mesa errada; e, por último, mas não menos problemático, os ocasionais atrasos.

É fato que qualquer unidade bem sucedida, que trabalhe com alimentos, vai estar cheia no horário de almoço. Durante esse período, raramente tínhamos mesas vagas por mais de 10 minutos. Eram muitas pessoas e muitos pedidos, e algumas delas não faziam questão de se retirarem assim que terminavam a sua refeição, o que é completamente aceitável, logicamente. Em um certo dia, todavia, isso se tornou um problema.

Era mais um dia comum de corre-corre, o bistrô estava lotado e todas nós estávamos muito ocupadas e bastante apressadas para atender a todos. Gi e Luciana, nossa outra colega, caminhavam de um lado para o outro, entregando e anotando novos pedidos, quando entrou um senhor robusto e parou no meio do salão, inspecionando o lugar. Percebendo não haver nenhuma mesa, ele chamou Gisele, enquanto essa passava com uma bandeja apinhada de louças, em direção a cozinha. Indagou, já perecendo irritadiço, sobre haver ou não um lugar para ele sentar. Ela explicou que ainda não havia nenhuma mesa disponível, mas indicou as poltronas que o local possuía, caso ele estivesse disposto a esperar uns instantes. Mesmo parecendo um tanto contrariado, ele acabou aceitando. Saiu a passos sem nem dar uma chance para que ela perguntasse se ele já gostaria de pedir algo.

Ao chegar à cozinha com as louças, para seu espanto, o caos já estava instaurado. Um acidente havia acontecido e a última porção de peixe teve de ser posta no lixo. Seria necessário falar com a cliente e torcer para que ele aceitasse outro acompanhamento. Gi, conformada, dirigiu-se até a mesa e explicou-lhe a situação. A moça, mesmo parecendo um pouco incomodada, fora bastante compreensiva; como sempre, Gi tinha um jeitinho especial de conversar com os clientes. O problema inteiro, contudo, fora aquele senhor, que estava sentado bem perto, nas poltronas, e ouvirá toda a conversa. Por algum motivo sem sentido, ouvir aquilo despertou a sua ira. Em um instante ele estava se prostrando de pé e instigando a cliente tranquila a não aceitar aquele “ultraje”, pois nenhum dos dois merecia ser “tratado daquela maneira” e “esperar uma eternidade”.

Gisele, por um momento, entrou em pânico. O senhor estava praticamente gritando, o que atraiu a atenção do local inteiro para eles. A moça se prontificou a ajudá-la, mas antes que Gisele pudesse dizer alguma coisa ao rude senhor, Cleice, nossa gerente, já estava ali e a partir daí, tomou conta da situação. Para a surpresa de todos, logo mais o homem foi convidado a se retirar. Apesar de Cleice sempre tentar agradar aos clientes o máximo possível, ela não achava admissível grosserias com as funcionárias. E ainda que havia sido Cleice a ter me dito, incontáveis vezes, que o cliente sempre tinha razão, ela mesmo mostrou-me que isso não era verdade, pois para tudo havia uma exceção. Percebi que este era um ensinamento para levar além do meu local de trabalho, pois jamais devemos tratar alguém como não gostaríamos de sermos tratados e ser compreensível nesse tipo de situação é mais do que fundamental. Acidentes ocorrem a todo momento e não cabe a nós agirmos sem levar isso em conta, como se cada eventualidade fosse um insulto direcionado diretamente a nós por algum motivo especial ou má vontade.